2.2 Modelo SERVQUAL

2.2 Conceptualización del producto o servicio de acuerdo al modelo que aplique

Dimensiones establecidas por Garvín

·         Desempeño. Mejor sellado del garrafón, mayor tiempo de vida del producto.

·         Características. Cada producto terminado cumple con los niveles de calidad establecidos, y los envases se encuentran en óptimas condiciones para su venta.

·         Fiabilidad. Se espera que la calidad de vida del producto sea extensa ya que se elaboran con estándares y equipos de alta tecnología.

·         Conformidad al diseño. Todos los productos, procesos, métodos y servicios cumplen con las normas oficiales mexicanas.

·         Durabilidad. Mejor calidad de vida del producto comparado con la competencia, por la mejor calidad de equipos en el proceso de purificación. A mayor fiabilidad, mayor durabilidad.

·         Calidad de Servicio. Rapidez, bajo costo del producto, Amplio horario capaz de satisfacer la demanda del cliente.

·         Estética. Buena percepción del producto, tanto táctil como visualmente

·         Calidad percibida. Cumple con la impresión del cliente hacia el producto terminado.

Dimensiones del Servicio:

·         Fiabilidad

·         Capacidad de respuesta

·         Seguridad

·         Empatía

·         Elementos tangibles

·     Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable. Cumpliendo con los requerimientos de higiene.

·    Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

·      Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.

·   Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

·      Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

Con el propósito de evaluar la opinión del cliente y que este responda de la manera más honesta se aplica la siguiente encuesta, encuesta que se compone por el enunciado que genera una interrogativa y la ponderación del lado contrario, donde 1 Equivale a nada satisfecho y 5 sería totalmente satisfecho, la mínima es 1 y la máxima es 5.

                         Figura: Modelo SERVQUAL

                         Fuente: Diseño propio