Bibliografía utilizada en el curso

Bibliografía

·         Besterfield, D. (1993). Control de calidad. Editorial Prentice Hall

·         Gutiérrez, P. H. (1997). Calidad total productividad. Editorial   Mc-Graw Hill.

·         Ishikawa, K. (1984). Práctica de los círculos de control de calidad, Los Círculos de control de calidad”, Herramientas de resolución de problemas. Editorial Productivity Press.

·         Juran, J.M. (1995). Análisis y planeación de la calidad. Editorial McGraw-Hill.

·         Juran, J.M. y Gryna, F.M. (1993). Manual de Control de calidad I y II. Editorial Mc-GrawHil. Bogota, Colombia.

·         Kume, H. (1992). Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad. Editorial Norma.

·         Pola, M. A.  (1993). Aplicación de la Estadística al Control de Calidad. Editorial Productiva.

·         AITECO. (2004). El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio. 2009, de aiteco consultores, SL Sitio web: https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/

·         Salazar, L. B. (2016). Capacidad de procesos. 02/05/2017, de Ingenieros Industriales Sitio web:https://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-ingeniero-industrial/gesti%C3%B3n-y-control-de-calidad/capacidad-de-proceso/

·         Sánchez, A. (1998). Inspección y Control de Calidad. Editorial Limusa

·         Serna gomez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. RAM editores. Primera edición. Bogota 1996.

Conclusión general

Conclusión

     En conclusión a lo largo del proyecto, como equipo aprendimos que es de suma importancia realizar evaluaciones como las que se llevaron a cabo en este trabajo, ya que en este se realizaron diferentes instrumentos de medición, como determinar la capacidad del proceso de purificación, la implementación del método kano, modelo servqual etc. además estos son de mucha utilidad en el campo laboral y son aplicables a cualquier tipo de empresa.

     Los resultados obtenidos en el proyecto ayudarán a la purificadora acuario a tomar acciones para crecer como empresa constantemente para así garantizar un servicio de calidad al cliente y seguir siendo  una microempresa establecida en el mercado.  Con objeto de garantizar una satisfacción del cliente se llevarán a cabo de manera bimensual encuestas para determinar el grado de cumplimiento y satisfacción del cliente también se adoptara la filosofía kaizen para eliminar ineficiencias que puedan presentarse dentro de la organización.

Acciones propuestas

Acciones propuestas

Propuesta de instrumento para evaluar la percepción de cliente

     El buzón de sugerencias y quejas son instrumentos para hacernos llegar las observaciones y reclamaciones o quejas que estimen convenientes a la purificadora acuario con el fin de atender convenientemente las notificaciones recibidas se ha generado de forma separada un buzón para sugerencias y quejas. Puede ser una caja, un recipiente, o un medio a través del cual los empleados formulen ideas y las expliquen. También, puede ser una dirección de correo electrónico, o una página web creada por la empresa. La idea es que las compañías puedan gestionar y administrar las opiniones y sugerencias de los usuarios, encuestas realizadas tanto de forma pública como de forma anónima, sabiendo así las críticas realizadas, incluyendo las constructivas. Así mismo, para mejorar la atención al cliente ofreciéndole una respuesta inmediata a cualquier cuestión, fidelizar al cliente ofreciendo servicios y productos de calidad sin queja alguna.

Propuesta de procedimiento para evaluar la percepción del cliente.

     Con el propósito de identificar los tipos de deficiencia por lo más mínimo que sean del producto/servicio que brinde la purificadora teniendo como fin el adoptar medidas correctoras, como también el identificar la comunicación recibida de los clientes , oportunidades de mejora del producto/servicio o cualquier otro factor que fortalezca la relación con los clientes. Con frecuencia los clientes no se quejan directamente y el análisis de estas mismas como también los comentarios recibidos solo ofrece una visión parcial de la realidad global del producto y la relación con sus clientes.

a)      Establecer un sistema de gestión que capte, registre, categorice y de seguimiento a las quejas, reclamaciones y otras comunicaciones de los clientes hacia la empresa distribuyendo la información obtenida y analizando los resultados en toda la carpintería.

     Se entiende por sugerencia una propuesta de mejora para ser tenida en cuenta y que, si procede, se incorporará al funcionamiento ordinario. Y, por queja la manifestación de descontento motivada por la percepción negativa de una situación, procedimiento, etc.

2.3 Análisis de la capacidad del proceso de producción

2.3 Análisis de la capacidad del proceso de producción

A continuación, se determinará la característica a evaluar la cual junto con sus especificaciones va a servir para determinar cuál es la capacidad del proceso de purificación con la ayuda de valores que se va a obtener de los índices cp, cpk

a)      Selección de las características a evaluar

La característica a evaluar es el ph del agua purificada ya que durante el proceso de purificación se muestra que el ph tiene una ligera variación. Cuando ocurre este problema de variación el empleado opta por rechazar el producto ya que se encuentra fuera de las especificaciones

b)      Establecer especificaciones

En la purificadora acuario el producto tiene que tener una variabilidad de ph desde 7.3 a 6.6 con un valor ideal de 7 en su rango medio de ph

c)      Determinar la capacidad del proceso

Muestra	pH del agua (Escala del pH)				Media	Rango
1	7	7.2	7.2	7	7.10	0.2
2	7	7	6.8	7.1	6.98	0.3
3	7.4 Principio del formulario Final del formulario	6.7	6.7	7.4	7.05	0.7
4	7.4	6.8	7.5	7.4	7.28	0.7
5	6.6	6.5	6.7	6.6	6.60	0.2
6	6.5	7.1	6.4	7.4	6.85	1
7	6.5	7.1	7	7.3	6.98	0.8
8	6.6	6.7	7.2	7.1	6.90	0.6
9	6.6	7.3	7.2	7.1	7.05	0.7
10	7.4	7.5	7.5	7	7.35	0.5
11	7.4	6.5	7.2	7.6	7.18	1.1
12	7.5	6.5	6.5	7.6	7.03	1.1
13	6.6	7.1	7.5	7	7.05	0.9
14	7.7	7	7.2	7.5	7.35	0.7
15	6.5	6.8	6.6	6.8	6.68	0.3
16	7	6.4	7.6	6.5	6.88	1.2
17	6.5	6.6	7	7.2	6.83	0.7
18	7.3	7.2	7.5	6.4	7.10	1.1
19	7.5	6.6	6.9	7.4	7.10	0.9
20	6.9	6.4	6.5	6.5	6.58	0.5
21	6.6	6.7	6.4	7.6	6.83	1.2
22	6.4	7.6	7.4	6.9	7.08	1.2
23	7.5	7.3	6.9	6.5	7.05	1
24	7.2	7.7	6.5	6.4	6.95	1.3
25	7.2	7.4	7.1	7	7.18	0.4
26	7	6.8	7.2	7.1	7.03	0.4
27	7.2	7	7.2	7.3	7.18	0.3
28	7.1	7.3	7.1	6.8	7.08	0.5
29	6.9	7	7.2	7	7.03	0.3
30	7.1	6.7	6.6	7	6.85	0.5
				Media de medias	7.00
				Rango medio	0.71

Fuente: Elaboración propia

Datos:
Desviación estándar: 0.71/2.059 = 0.643
Media: 7.00
Target: 7 ± 0.3
LES: 7.03
LEI: 6.7
LRS: 7 + 3 (0.643) = 8.929
LRI: 7 – 3(0.643) = 5.71
Cp= (8.9-5.7)/(6*0.64) = 0.834

Cpk= ((8.9-7)(7-5.7))/(3*0.6) = 1.2

En conclusión, los valores de cp y cpk nos muestran que el proceso de purificación presenta problemas  y que no es capaz, también  que hay bastante producto que se encuentra fuera de los límites de especificación por lo tanto se consideran defectos. Habrá que tomar medidas inmediatas para verificar si esta variabilidad es por causa común o de tipo especial y tomar acciones correctivas.